IT Service Manager - Salesforce & IAM (Employed or freelance)

Description de fonction – Service Manager

Dans un environnement public lié à la gestion de dossiers judiciaires, plusieurs initiatives applicatives évoluent progressivement vers des services IT pleinement opérationnels. Cette phase demande une gestion des services claire, structurée et alignée sur les bonnes pratiques ITIL.

📌 Mission

Le/la Service Manager prend en charge la gestion opérationnelle des services applicatifs. Il/elle veille à la qualité, à la continuité et à l'amélioration continue du service, en concertation avec les équipes ICT, les équipes projet et les partenaires externes.

📌 Responsabilités principales

• Assurer le pilotage opérationnel des services applicatifs, y compris le support, les incidents et les demandes des utilisateurs
• Mettre en place, structurer et suivre les processus ITIL, notamment Incident, Problem, Change et Request Management
• Coordonner les activités du Service Desk et le traitement des tickets L1 / L2 / L3
• Suivre, analyser et prioriser les incidents, les bugs et les demandes d'évolution
• Gérer les changements, soutenir leur validation et encadrer des mises en production maîtrisées
• Définir et suivre les SLA/KPI et assurer un reporting régulier
• Agir comme point de contact opérationnel entre les parties métier, l'ICT et les fournisseurs
• Contribuer à l'amélioration continue des services, des processus et de la documentation opérationnelle
• Documenter les procédures, runbooks et workflows nécessaires à l'exploitation
• Assurer le suivi de services dans un paysage applicatif comprenant notamment Salesforce, Microsoft Dynamics, des composants .NET, des enjeux d'IAM et d'architecture data & services

📝 Profil recherché

• Expérience de 1 à 4 ans en ICT, support applicatif ou gestion des services
• Connaissance de base des bonnes pratiques ITIL
• Expertise indispensable en Identity and Access Management (IAM) et en Salesforce
• Une familiarité avec .NET, Microsoft Dynamics et l'architecture data & services constitue un atout
• Bonne capacité d'analyse, d'organisation et de communication
• Aisance dans un environnement complexe impliquant plusieurs parties prenantes
• Autonomie, sens de la structure et approche proactive

📌 Atout

• Certification ITIL ou équivalent
• Expérience dans le secteur public ou dans un environnement judiciaire

Functiebeschrijving – Service Manager

Binnen een publieke omgeving voor het beheer van gerechtelijke dossiers groeien verschillende applicatieve initiatieven stapsgewijs uit tot volwaardige operationele IT-diensten. Dat vraagt om een gestructureerde serviceaanpak volgens ITIL-principes.

🎯 Missie

De Service Manager staat in voor het operationele beheer van de applicatieve diensten en bewaakt de continuïteit, de kwaliteit en de verdere verbetering van de dienstverlening, in nauwe afstemming met ICT-teams, projectteams en externe partners.

🛠️ Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Instaan voor het dagelijkse operationele beheer van de applicatieve diensten, inclusief support, incidenten en gebruikersvragen
• ITIL-processen zoals Incident, Problem, Change en Request Management opzetten, structureren en opvolgen
• De Service Desk-werking en de ticketopvolging over L1 / L2 / L3 coördineren
• Incidenten, bugs en wijzigingsverzoeken opvolgen, analyseren en prioriteren
• Wijzigingen beheren, valideren en gecontroleerde releases ondersteunen
• SLA's en KPI's monitoren en hierover regelmatig rapporteren
• Optreden als operationeel aanspreekpunt tussen business, ICT en leveranciers
• Actief bijdragen aan de continue verbetering van processen, servicekwaliteit en operationele documentatie
• Runbooks, procedures en workflows opstellen en actueel houden
• Serviceopvolging verzekeren binnen een applicatielandschap met onder meer Salesforce, Microsoft Dynamics, .NET-componenten, IAM en data- & services-architectuur

📝 Gezocht profiel

• 1 tot 4 jaar ervaring in ICT, applicatiesupport of service management
• Basiskennis van ITIL-principes
• Sterke expertise in Identity and Access Management (IAM) en Salesforce is vereist
• Kennis van .NET, Microsoft Dynamics en data- & services-architectuur is een plus
• Analytisch sterk, goed georganiseerd en communicatief vaardig
• In staat om te werken in een complexe omgeving met meerdere stakeholders
• Zelfstandig, gestructureerd en proactief

📌 Pluspunt

• ITIL-certificatie of gelijkwaardig
• Ervaring binnen de publieke sector of een justitiële omgeving

Job Description – Service Manager

Within a public-sector environment focused on judicial case handling, several application initiatives are gradually moving into fully operational IT services. This transition calls for a structured service management setup aligned with ITIL best practices.

📌 Mission

The Service Manager is responsible for the operational management of the application services, ensuring service quality, continuity and ongoing improvement in close collaboration with ICT teams, project teams and external partners.

🛠️ Key Responsibilities

• Oversee the day-to-day operation of the application services, including support, incidents and user requests
• Implement, structure and manage ITIL processes such as Incident, Problem, Change and Request Management
• Coordinate Service Desk activities and ticket follow-up across L1 / L2 / L3 support
• Track, assess and prioritize incidents, bugs and change requests
• Manage changes, support validations and ensure controlled releases
• Monitor SLA/KPI performance and provide regular reporting
• Act as the operational point of contact between business stakeholders, ICT and vendors
• Drive continuous improvement across services, processes and operational documentation
• Maintain runbooks, procedures and workflows required for service operations
• Support service follow-up in an application landscape that includes Salesforce, Microsoft Dynamics, .NET components, IAM topics and data & services architecture

📝 Profile

• 1 to 4 years of experience in ICT, application support or service management
• Basic knowledge of ITIL principles
• Proven expertise in Identity and Access Management (IAM) and Salesforce is required
• Familiarity with .NET, Microsoft Dynamics and data & services architecture is an asset
• Strong analytical, organizational and communication skills
• Ability to work effectively in a complex, multi-stakeholder environment
• Autonomous, structured and proactive mindset

📌 Nice to have

• ITIL certification or equivalent
• Experience in the public sector or in a judicial environment

💼 Offre

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