Expert ITSM Service Manager - Incident, Problem & Change (Employed or freelance)

📋 Tâches et responsabilités

Dans un environnement IT complexe et dynamique, le rôle consiste à sécuriser l’exécution opérationnelle d’Incident Management et de Change Management, tout en accélérant la montée en maturité de Problem Management. Le/la spécialiste intervient comme expert(e)-conseil, sans responsabilité hiérarchique, en collaboration étroite avec le responsable ITSM. Les décisions sensibles restent cadrées par la gouvernance en place. Une partie de l’activité peut être réalisée en télétravail, avec une présence attendue sur le site de Gosselies au minimum deux jours par semaine. La garde Incident Management fait partie intégrante du périmètre.

Après une phase de prise en main des principes et de la gouvernance existante, les responsabilités incluent notamment :

• Incident Management : superviser la gestion de bout en bout, de l’identification à la résolution, en assurant la classification, la priorisation, la coordination entre équipes et fournisseurs, ainsi que la qualité des tickets (CI, impact, cause, workaround) dans le respect des OLAs et SLAs.
• Major Incident Management (MIM) : en cas d’activation, ouvrir le bridge en moins de 15 minutes, structurer les rôles, rythmer les communications H+15/H+60 jusqu’au rétablissement du service, puis piloter un PIR dans les 72 heures avec un plan d’actions traçable.
• Problem Management – développement de la pratique : formaliser le processus (définitions, flux, critères de bascule Incident/Problem, Definition of Ready/Done, RACI), déployer une boîte à outils RCA (A3, 5Why, Ishikawa, Pareto) et une trame PIR standard, mettre en place et alimenter la KEDB, promouvoir KCS auprès du Service Desk et des groupes de résolution, instaurer les rituels de suivi, prioriser le backlog Problem, consolider les interfaces avec Incident et Change, co-concevoir les KPI Problem et accompagner les équipes dans la démarche RCA et la rédaction des Known Errors.
• Change Management : orchestrer les changements standard, normaux et urgents en tenant compte des risques, dépendances et fenêtres de changement, détecter les conflits, proposer si nécessaire un gel ciblé, préparer et animer les CAB/eCAB, exiger des critères de succès ainsi qu’un backout plan, et assurer le suivi du taux de succès et des post implementation reviews.
• KPI & reporting : co-développer avec l’équipe les KPI/OKR (définitions, seuils, sources, règles de calcul), mettre en place et fiabiliser les tableaux de bord Incident/Problem/Change, et introduire de nouveaux reportings lorsque leur valeur est démontrée et que les données sont disponibles et de qualité suffisante.
• Amélioration continue & outillage : proposer et mettre en œuvre des automatisations dans l’outil ITSM, par exemple la liaison Incident/Change, la création automatique de Problem sur récurrence, l’automatisation du canal/bridge MIM ou les modèles de communication, tout en renforçant la qualité des données et l’animation des rituels quotidiens, hebdomadaires et mensuels.
• Garde IM : participer à la rotation de garde selon planning (soir, nuit, week-end, jours fériés), accuser réception des alertes Prio 1/Prio 2 en moins de 10 minutes, ouvrir le bridge en moins de 15 minutes, mobiliser les équipes et fournisseurs, coordonner jusqu’au rétablissement et produire les artefacts attendus (timeline, décisions, causes, actions).

Skills techniques et fonctionnels

• ITIL4 Foundation requis ; Managing Professional souhaité.
• 7 à 10 ans d’expérience en ITSM, avec des réalisations concrètes en Major Incident Management, y compris l’astreinte, en RCA/PIR et en animation de CAB/eCAB.
• Expérience démontrée dans le développement d’une pratique de Problem Management à partir d’un niveau de maturité faible ou embryonnaire : mise en place de processus, PIR/RCA outillés, KEDB/KCS, rituels et KPI Problem.
• Maîtrise d’un outil ITSM tel que ServiceNow, Jira Service Management, 4me ou équivalent, ainsi que des notions d’observabilité (logs, metrics, traces).
• Capacité à co-construire des KPI pertinents avec des experts autonomes et à déployer de nouveaux reportings lorsque la valeur métier est avérée.
• Bonne connaissance des SLAs/OLAs, de l’évaluation des risques de changement, des backout plans, de la qualité de données et de la gouvernance run.

Soft skills

• Posture d’expert-conseil, leadership d’influence sans autorité hiérarchique et assertivité.
• Excellente communication orale et écrite, sens de l’urgence, pédagogie en pair à pair et capacité à faciliter des ateliers tels que PIR/RCA ou table tops MIM.
• Esprit analytique, orientation données pour la priorisation par impact, et forte capacité à collaborer avec des experts autonomes.
• Français niveau C2 et anglais niveau B2.

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