Freelance Senior Salesforce Functional Analyst Service Cloud

📋 Tâches et responsabilités

Cette mission porte sur l’analyse fonctionnelle et l’évolution continue d’une plateforme CRM Salesforce, avec un focus principal sur Service Cloud et un support transverse sur Sales Cloud.

📝 Description de mission

La plateforme CRM est utilisée comme solution de référence pour la gestion de la relation client, notamment via Sales Cloud et Service Cloud.

Dans l’environnement Service Cloud – RUN Customer Care, la solution soutient la gestion des interactions et demandes clients issues de plusieurs canaux de contact. Le périmètre couvre notamment :

• la gestion et le suivi des dossiers clients (Cases) ;
• le traitement des formulaires de contact et des échanges par e-mail ;
• l’intégration de différentes sources de données afin d’enrichir les informations clients ;
• le suivi opérationnel des activités Customer Care à l’aide de tableaux de bord et d’indicateurs de performance ;
• l’amélioration continue des processus métier et de l’expérience utilisateur.

Dans ce cadre, le Functional Analyst veille à la stabilité de la solution, accompagne les utilisateurs métiers et contribue aux évolutions de la plateforme.

Les responsabilités principales incluent notamment :

• analyser les besoins métiers et recueillir les exigences ;
• concevoir les solutions fonctionnelles, assurer la configuration et le paramétrage des évolutions dans Service Cloud ;
• rédiger les user stories, les spécifications fonctionnelles et la documentation associée ;
• valider fonctionnellement les développements et coordonner les phases de tests, y compris le SIT et le UAT ;
• apporter un support aux utilisateurs métiers et gérer les demandes d’évolution ;
• préparer et suivre les releases ;
• animer des ateliers, faciliter la communication entre les parties prenantes et accompagner les utilisateurs via des actions de formation lorsque nécessaire.

Un second volet concerne l’automatisation des formulaires liés aux attestations de retard. L’objectif est de fluidifier le traitement des demandes, de réduire les interventions manuelles et d’améliorer l’expérience client grâce à l’automatisation des processus dans Service Cloud.

Ce périmètre comprend notamment :

• l’analyse et la cartographie des processus actuels ;
• l’identification des opportunités d’automatisation et la définition des règles métier ;
• la conception des parcours utilisateurs et des processus automatisés dans Salesforce ;
• la coordination avec les systèmes et sources de données nécessaires à la validation des demandes ;
• la configuration et l’implémentation des fonctionnalités Salesforce requises ;
• la validation fonctionnelle, l’organisation des tests et l’accompagnement des utilisateurs dans l’adoption de la solution ;
• la définition des mécanismes de suivi, de contrôle, de reporting et des indicateurs de performance.

En complément, la mission inclut un support fonctionnel transverse sur Service Cloud et Sales Cloud. Les activités comprennent :

• la gestion des incidents et du support fonctionnel côté métier ;
• l’analyse des demandes de maintenance corrective ;
• la gestion du backlog et la priorisation des évolutions ;
• la coordination avec les équipes de développement, d’architecture et d’exploitation ;
• le maintien des procédures opérationnelles ;
• la contribution à l’amélioration continue des processus CRM, Customer Care et B2B.

📝 Votre profil

Vous disposez d’une expérience en tant que Senior CRM Analyst, idéalement dans un environnement Salesforce orienté service client.

Compétences essentielles :

• excellente maîtrise de Salesforce, en particulier Service Cloud ;
• solide expérience en Release Management ;
• très bonne pratique du testing et de la validation fonctionnelle ;
• expérience confirmée en User Testing / UAT ;
• fortes compétences en communication avec les équipes métiers et techniques ;
• capacité à animer des workshops et à assurer des actions de training.

Langues : français ou néerlandais, ainsi que l’anglais.

⚠️ Ce poste est proposé en tant que rôle freelance à temps partiel (80%).