ServiceNow CSM Analyst Developer (In dienst of freelance)

📋 Taken en verantwoordelijkheden

Voor de verdere uitbouw van de Customer Service Management-module binnen ServiceNow zoeken we een Analyst-Developer die business requirements omzet naar duurzame oplossingen op het platform. De focus ligt op een OOTB-first aanpak, waarbij standaardfunctionaliteiten maximaal worden benut en maatwerk bewust beperkt blijft.

In deze rol werk je nauw samen met een CSM Architect en een business analist binnen een klein deliveryteam. Je staat in voor de ontwikkeling, configuratie en implementatie van oplossingen die kwalitatief, onderhoudbaar, performant en upgradebaar zijn.

Algemene verantwoordelijkheden

• Ontwikkelen en implementeren van CSM-oplossingen op basis van aangeleverde business requirements.
• Maximaal inzetten op standaardfunctionaliteiten en best practices binnen ServiceNow CSM.
• Waken over kwaliteit, performantie, onderhoudbaarheid en upgradebaarheid van opgeleverde oplossingen.
• Bijdragen aan een vlot delivery- en releaseproces, inclusief go-live en nazorg.
• Kennis delen met het interne ServiceNow-team.

Specifieke verantwoordelijkheden

1. Implementatie van business requirements
   • Vertalen van requirements naar concrete configuraties binnen de CSM-module.
   • Realiseren van cases, casetypes, workflows, catalogusitems en record producers volgens de gevraagde noden.
   • Afstemmen met betrokken teams om oplossingen correct en volledig op te leveren doorheen de volledige deliverycyclus.
2. OOTB-first en gebruik van CSM-standaarden
   • Standaardfunctionaliteiten en standaardelementen van CSM maximaal benutten.
   • Oplossingen uitwerken die aansluiten bij out-of-the-box mogelijkheden en ServiceNow best practices.
   • Customisaties kritisch beoordelen en tot een minimum beperken, met aandacht voor upgrade-impact.
3. Configuratie en ontwikkeling
   • Configureren van Business Rules, Client Scripts, Script Includes, UI Policies, ACL's, notificaties en SLA's/OLA's.
   • Gericht ontwikkelen met JavaScript/GlideScript en werken met Flow Designer en/of UI Builder waar de standaard niet volstaat.
   • Configureren van CSM-portalen zoals Customer Service Portal en Consumer Service Portal.
4. Integraties, testing en release
   • Bouwen en ondersteunen van integraties met externe systemen via REST, SOAP en IntegrationHub.
   • Uitvoeren van unit tests en ondersteunen van user acceptance testing (UAT).
   • Opvolgen van update sets en bijdragen aan een gecontroleerd releaseproces.
   • Oplossen van productieproblemen en bewaken van de stabiliteit van het platform.
5. Documentatie en kennisdeling
   • Opstellen en onderhouden van technische documentatie en solution designs.
   • Documenteren van keuzes rond standaardconfiguratie versus maatwerk.
   • Bijdragen aan de verdere kennisopbouw en autonomie van het interne team.

📝 Jouw profiel

• Bachelor in ICT of gelijkwaardig door ervaring.
• Minstens 7 jaar ervaring met ServiceNow-implementatie en -configuratie.
• Aantoonbare hands-on ervaring met de CSM-module en de standaardfunctionaliteiten ervan.
• Grondige kennis van het datamodel en de standaardmogelijkheden van ServiceNow CSM.
• Sterke configuratievaardigheden en een best-practice-gedreven OOTB-first aanpak.
• Ervaring met JavaScript/GlideScript, Business Rules, Client Scripts, Script Includes en ACL's.
• Ervaring met Flow Designer en/of UI Builder.
• Ervaring met integraties via REST, SOAP en IntegrationHub.
• Vertrouwd met Agile/Scrum-werkwijzen.
• Pragmatisch, oplossingsgericht en kwaliteitsbewust.
• Communiceert vlot met zowel business als IT.
• Kan zelfstandig werken en maakt bewuste afwegingen rond customisatie.

Talen

Je hebt een goede beheersing van het Nederlands of het Frans als voertaal, met minstens een zeer goede kennis van de andere landstaal. Daarnaast beschik je over een goede kennis van het Engels.

Troeven

• ServiceNow Certified System Administrator (CSA) en CIS-CSM certificering.
• Ervaring binnen de federale overheid.
• Ervaring met andere ServiceNow-modules zoals ITSM en HRSD.
• Ervaring met Virtual Agent, Employee Center of Service Portal.

💼 Aanbod

Je zal deel uitmaken van een groeiende KMO met ruimte voor initiatief en persoonlijke ontwikkeling. Wij zorgen ervoor dat je in een uitdagende maar aangename werkomgeving terecht komt met leuke collega's. Samen met jou stippelen we een carriereplan uit, met aandacht en budget voor bijkomende opleidingingen / certificaties. Je kan rekenen op een motiverend salaris, aangevuld met extralegale voordelen, inclusief bedrijfswagen (of alternatieve vergoeding).
(Freelance is ook mogelijk)