Freelance Expert ServiceNow Technical Lead (ITSM) - part time

📋 Taken en verantwoordelijkheden

De organisatie gebruikt ServiceNow als Enterprise Service Management (ESM)-platform. Momenteel zijn de modules ITSM, HRSD en CSM operationeel.

Je versterkt een bestaand ESM-team van twee interne medewerkers. Het gaat niet om een managementrol, maar wel om een hands-on technische rol waarin je collega's functioneel begeleidt, opleidt en ondersteunt. Daarnaast stem je af met een externe ServiceNow-dienstverlener voor de inhoudelijke ServiceNow-aspecten.

De focus ligt in eerste instantie op ITSM. Je analyseert behoeften, voert zelf configuratiewerk uit, ondersteunt collega's in hun groei via opleiding en coaching en neemt een actieve rol op in de verdere optimalisatie en professionalisering van het platform.

Algemene verantwoordelijkheden

• Optreden als Platform Owner ServiceNow.
• Actieve kennisdeling en kennisopbouw binnen het interne ServiceNow-team.
• Functioneel begeleiden van de twee interne teamleden in het opbouwen van technische competenties.
• Afstemmen met de externe ServiceNow-dienstverlener over inhoudelijke ServiceNow-aspecten.

Specifieke verantwoordelijkheden (focus op ITSM)

1. Analyse en configuratie

• Zelfstandig analyses uitvoeren en kleine en middelgrote configuratieaanpassingen doorvoeren.
• Technische ondersteuning bieden zodat interne medewerkers op termijn gelijkaardige aanpassingen zelf kunnen uitvoeren.

2. Coördinatie van grotere wijzigingen

• Behoeften capteren bij interne stakeholders, analyseren en formaliseren in het afgesproken formaat.
• Technische voorstellen van de externe dienstverlener inhoudelijk challengen.
• Testscenario's opstellen, testen uitvoeren en de testcoördinatie opnemen.
• De implementatie opvolgen tot en met go-live en nazorg.

3. Proactieve optimalisatie binnen de ITSM-suite

Je doet voorstellen en neemt de lead in verbeteringen rond:

• Optimalisatie en correctie van bestaande service request-flows.
• Verbetering van het gebruik van de service catalog.
• Optimalisatie van de CMDB en de invoering van CSDM.
• Integratie van een extern bronsysteem met ServiceNow voor automatische populatie van de CMDB.
• Integratie van het huidige ITSM-portaal in het bestaande unified portal.
• Verdere uitrol van knowledge management om self-service te stimuleren (shift-left-principe).
• Opzet en optimalisatie van rapportage en dashboards, en op termijn SLA-configuratie.

Verantwoordelijkheden in andere modules

Naast ITSM ondersteun je als technisch ServiceNow-profiel ook:

• Lopende en nieuwe projecten binnen onder meer CSM en HRSD.
• De uitwerking van kleine configuratieaanpassingen.
• Het leveren van technische input aan multidisciplinaire projectteams.

📝Jouw profiel

Opleiding & ervaring

• Bachelor in Informatica, Ingenieurswetenschappen of gelijkwaardig door ervaring.
• Minstens 8 jaar ervaring in ServiceNow-implementatieprojecten in een technische rol.

Technische competenties

• Grondige kennis van ITSM en van out-of-the-box ServiceNow-processen (10 jaar).
• Uitstekende kennis van en aantoonbare ervaring met ServiceNow-configuratie, waaronder Flow Designer, scripts, UI policies, business rules, catalog items, CMDB en SLA's (10 jaar).
• Aantoonbare ervaring met API-integraties, Flow Designer/IntegrationHub en securitycomponenten zoals ACL's en rollen (5 jaar).
• Ervaring met het opstellen van documentatie met betrekking tot de ServiceNow-configuratie (5 jaar).
• Grondige kennis van ITIL v3/4-processen en minstens ITIL v3/4 Foundation-certificering.
• Kennis van Agile-methodologieën zoals Scrum (3 jaar).
• Bij voorkeur ben je ServiceNow Certified System Administrator.
• Ervaring binnen de (federale) overheidssector is een sterke troef.

Soft skills

• Je werkt zelfstandig en past je snel aan nieuwe omgevingen en teams aan.
• Je communiceert sterk en legt complexe concepten helder uit aan diverse stakeholders.
• Je bent proactief, resultaatgericht en kunt goed prioriteiten stellen in een dynamische werkomgeving.
• Je rapporteert helder over voortgang, issues en beslispunten.

Talen

• Je hebt een goede beheersing van Nederlands of Frans; één van beide is de voertaal en de andere taal beheers je minstens zeer goed.
• Je hebt een goede kennis van het Engels.