Expert ServiceNow Project Coordinator (Freelance)

📋 Taken en verantwoordelijkheden

ServiceNow wordt ingezet als Enterprise Service Management (ESM)-platform. De modules ITSM, HRSD en CSM zijn operationeel en worden intensief gebruikt door verschillende departementen binnen de organisatie.

Voor de verdere professionalisering van het ServiceNow-landschap zoeken we een Project Coordinator ServiceNow die een verbindende rol opneemt tussen ICT, de ServiceNow platform owner, interne IT-medewerkers, externe partners en business stakeholders.

De focus ligt minder op technische configuratie en meer op projectcoördinatie, teamsturing, business alignment, kwaliteitsbewaking, planning en stakeholdermanagement, met een scope die verder reikt dan IT en ook initiatieven binnen onder meer CSM en HRSD omvat.

Als Project Coordinator ServiceNow ben je de centrale schakel binnen alle ServiceNow-gerelateerde projecten. Je zorgt voor structuur, samenhang en duidelijke communicatie tussen de platform owner, de interne IT-medewerkers die ServiceNow onderhouden en de business stakeholders die nieuwe processen of diensten willen implementeren.

Je stuurt het team aan dat verantwoordelijk is voor het ESM-platform, bestaande uit twee interne medewerkers en een technische ServiceNow-specialist die optreedt als platform owner.

Je begeleidt zowel lopende als nieuwe projecten binnen ITSM, HRSD en CSM, bewaakt deadlines, zorgt dat requirements helder worden geformuleerd en volgt de uitvoering op tot en met go-live en nazorg.

Je stemt af met de externe ServiceNow-partner en volgt de samenwerking op, inclusief contractuele en financiële afspraken.

Je hebt voldoende functionele kennis van ServiceNow om projecten inhoudelijk te sturen, voorstellen kritisch te beoordelen en de kwaliteit te bewaken, zonder zelf de technische uitvoering op te nemen.

Je volgt de door het management vastgelegde prioriteiten en bewaakt, in samenspraak met de ServiceNow platform owner, de architecturale visie van het ESM-platform en de verschillende modules.

Algemene verantwoordelijkheden

• Centraliseren en coördineren van alle lopende ServiceNow-projecten binnen ICT en de business.
• Fungeren als eerste aanspreekpunt voor stakeholders die nieuwe vragen of projecten rond ServiceNow indienen.
• Actief bijdragen aan het uitwerken van business cases.
• Aansturen van het team dat instaat voor het ESM-platform.
• Faciliteren van de samenwerking tussen de ServiceNow platform owner, interne IT-medewerkers, business stakeholders en externe implementatiepartners.
• Bewaken van de ServiceNow-roadmap en projectplanning, met duidelijke rapportering over de voortgang.
• Bijdragen aan kennisdeling binnen het interne ServiceNow-team.
• Ondersteunen en coachen van procesmanagers en proceseigenaars in het opnemen van hun rol.

Specifieke verantwoordelijkheden

1. Projectopvolging & coördinatie

• Opstellen en beheren van projectplannen: scope, timing, afhankelijkheden en risico’s.
• Bewaken van voortgang en deadlines en tijdig escaleren waar nodig.
• Rapporteren over status, risico’s, openstaande punten en beslissingen aan het management.
• Voorbereiden en modereren van projectmeetings, inclusief besluitvorming en opvolging van acties.

2. Businessanalyse & requirements management

• Faciliteren van interviews en workshops met business teams om noden, pijnpunten en procesflows in kaart te brengen.
• Vertalen van deze input naar duidelijke en gestructureerde functionele requirements.
• Valideren dat voorstellen van externe partners aansluiten bij de behoeften.
• Mee uitwerken van testscenario’s en coördineren van user acceptance testing.

3. Coördinatie van technische uitvoering

• Afstemmen met de platform owner, externe partners en het management over grotere wijzigingen of nieuwe configuraties.
• Overleggen met interne IT-medewerkers over kleinere aanpassingen of incidenten.
• Kwaliteitscontrole uitvoeren op opgeleverde configuraties, flows en rapportages.
• Go-liveplanning en nazorg organiseren.

4. Functionele ondersteuning in ITSM, HRSD en CSM

Hoewel de rol niet technisch is, wordt inhoudelijke kennis verwacht om projecten te begeleiden binnen:

• ITSM: service catalog, incident- en requestprocessen, knowledge management en portal.
• HRSD: employee workflows, lifecycle events zoals onboarding/offboarding en portal.
• CSM: case management, portal en customer workflows.

5. Continu verbeteren & optimaliseren

• Bijdragen aan optimalisaties rond procesverbetering, gebruiksvriendelijkheid, rapportering en dashboards.
• Mee helpen prioriteiten bepalen binnen de ServiceNow-backlog.
• Verbeterprojecten initiëren op basis van gebruikersfeedback.
• Procesmanagers en proceseigenaars ondersteunen bij het volwaardig opnemen van hun rol.

📝Jouw profiel

Ervaring als expert IT Project Manager of in een vergelijkbare rol is relevant.

Opleiding & ervaring

• Bachelor in management, ICT, businessanalyse of gelijkwaardig door ervaring.
• Minstens 8 jaar ervaring in projectcoördinatie of functionele rollen binnen een IT- of businesscontext.
• Minstens 10 jaar ervaring met ServiceNow in een functionele of projectmatige rol.
• Minstens 8 jaar ervaring met het aansturen van teams in een vergelijkbare context.
• Ervaring met projecten buiten IT, zoals HR, klantendienst of operationele diensten, is een grote troef.
• Ervaring binnen de federale overheid is een sterke plus.
• Ervaring in ESM-implementaties is een plus.
• Ervaring met CSM- of HRSD-projecten is een plus.

Functionele competenties

• Grondig begrip van de mogelijkheden, modules en standaardelementen van ServiceNow (ITSM, HRSD, CSM).
• Ervaring met requirementsanalyse, testcoördinatie en procesmodellering.
• Ervaring met Agile of hybride projectmethodologieën.
• Vermogen om technische voorstellen te begrijpen en te vertalen naar niet-technische stakeholders.

Soft skills

• Sterk in coördinatie, planning en het structureren van informatie.
• Uitstekende communicatievaardigheden richting zowel IT als business.
• Diplomatiek, verbindend en in staat om consensus te creëren.
• Proactief, oplossingsgericht, stressbestendig en in staat om meerdere projecten parallel op te volgen.
• Helder in rapportering over voortgang, issues en beslissingen.

Talen

• Goede beheersing van Nederlands of Frans; één van beide als voertaal en de andere minstens zeer goed.
• Goede kennis van het Engels.