Service Manager IT Medior (Freelance possible)

1. Présentation de l’organisation

• La gestion des infrastructures IT (réseaux, sécurité, data centers, cloud)
• Le développement d’applications métiers sur mesure
• L’accompagnement des projets digitaux (analyse fonctionnelle, UX/UI, gestion de projet)
• La cybersécurité et la protection des données
• Le support aux utilisateurs et la formation

2. Mission

Le/La Service Manager est responsable de la gestion des services convenus avec les bénéficiaires figurant dans son portefeuille. Il/Elle veille à ce que ces services délivrent la qualité opérationnelle attendue et pilote la transition des livrables IT issus des projets vers le mode service (service readiness) afin d’assurer une mise en exploitation maîtrisée.

3. Activités

Responsabilités

1) Pilotage des services du portefeuille (qualité opérationnelle)

• Assurer la gouvernance de service avec les bénéficiaires : comités, revues, comptes rendus, suivi des décisions et plans d’actions.
• Définir et maintenir avec les parties prenantes la qualité opérationnelle attendue : attentes de service, points de contrôle, irritants prioritaires et trajectoire d’amélioration.
• Suivre la performance opérationnelle et coordonner les actions correctives avec les équipes contributrices (centres de compétences, support, exploitation).

2) Suivi RUN orienté bénéficiaire

• Suivre et piloter, sur la période écoulée, les incidents et demandes catalogue relevant des services du portefeuille (tendances, points durs, actions).
• Assurer la gestion des escalades et des plaintes : qualification, coordination, décisions en comité de service et suivi jusqu’à clôture.
• Structurer les escalades (qui / quand / comment), y compris la communication en cas de situation critique.

3) Service readiness des livrables projets (projet → service)

• Définir et piloter un cadre de service readiness pour les livrables IT entrant en RUN : critères d’acceptation opérationnels, rôles, handover et documentation.
• Vérifier que les livrables sont opérationnalisables avant la mise en production / le passage en service, notamment :
  • procédures d’exploitation,
  • modèle de support (contacts, horaires, escalade),
  • supervision/alerting et critères de déclenchement,
  • documentation minimale (configuration, dépendances, known issues),
  • exigences de continuité et de sécurité applicables.
• Coordonner la levée des prérequis avec les équipes projet et RUN, et gérer les points bloquants jusqu’à readiness « OK ».

4) Reporting de service

• Produire un reporting périodique orienté pilotage, utilisable en comité de service.
• Garantir la cohérence des données nécessaires (ticketing / référentiels internes), sans se substituer aux équipes propriétaires des outils.

Livrables attendus

• Cadence et supports de comités (agenda, comptes rendus, plan d’actions, registre d’escalade).
• Tableau de bord mensuel (les 3 KPI + faits marquants + actions).
• Checklist de service readiness et décision go/no-go pour le passage en service.

📝 Profil & compétences recherchées

📝 Profil

• Expérience confirmée en pilotage de services IT en mode RUN (Service Manager / Service Owner / SDM / IT Service Management).
• Habitude de travailler dans un environnement multi-intervenants (centres de compétences, support, exploitation, équipes projets).
• Capacité à gérer une relation bénéficiaire (écoute, cadrage des attentes, arbitrages, communication claire), y compris en situation d’escalade.

✅ Compétences clés

• Service management (ITIL) : maîtrise des pratiques Incident / Request / Problem / Change, gouvernance de service, amélioration continue.
• Pilotage opérationnel : priorisation, suivi d’actions, coordination transverse, gestion des dépendances.
• Service readiness / transition projet → service :
  • organisation du handover,
  • vérification de l’opérationnalisabilité (support, supervision, documentation, procédures),
  • gestion des prérequis et des points bloquants jusqu’au statut « ready ».
• Orientation client : animation de comités, esprit de synthèse, capacité à traduire la technique en impacts de service.
• Orientation qualité : rigueur, suivi d’indicateurs simples, traitement des irritants et des escalades jusqu’à clôture.

📌 Outils (attendus)

• Outil de ticketing/ITSM (ex. ServiceNow ou équivalent).
• Outils bureautiques (Microsoft 365, Excel/PowerPoint/Word).
• Connaissance de base des outils de supervision/monitoring.

📌 Certificats

• ITIL Foundation (v3 ou v4).
• Certification de base en gestion de projet (Prince2 ou équivalent) : atout (pour la partie transition/readiness).

💼 Offre

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