Freelance Service Catalog Manager ServiceNow Medior

1. Présentation de l’environnement

Le rôle s’inscrit dans un environnement IT couvrant notamment :

• la gestion des infrastructures IT (réseaux, sécurité, data centers, cloud),

• le développement d’applications métiers sur mesure,

• l’accompagnement des projets digitaux (analyse fonctionnelle, UX/UI, gestion de projet),

• la cybersécurité et la protection des données,

• le support aux utilisateurs et la formation.

Dans un contexte de service public, cette mission vise à renforcer la qualité, la cohérence et la gouvernance des services publiés.

2. Mission

Le/La Service Catalog Manager est le/la steward des données “service” dans ServiceNow et le/la responsable du design et du rollout des service requests dans le portail.

Dans une logique build → run, il/elle garantit que les informations et demandes publiées sont complètes, cohérentes, utilisables et gouvernées, en couvrant :

• le référentiel CSDM (services et relations),

• le catalogue des services,

• le portail des requêtes de service (requests/catalog items).

Il/elle dispose d’un droit de Go/No-Go sur la publication des données et des requests.

3. Activités

Responsabilités principales

1) Pilotage des services du portefeuille

• Définir et faire appliquer les standards de données “service” (naming, champs requis, règles de complétude, critères de qualité).

• Maintenir la cohérence entre CSDM, catalogue des services et portail (absence de doublons, périmètres clairs, alignement “service ↔ offering ↔ request”).

• Assurer un contrôle qualité continu : détection des écarts, correction, gestion des exceptions et amélioration des standards.

2) Suivi RUN orienté bénéficiaire

• Concevoir, avec les responsables produits/métiers, les service requests : structure, parcours, formulaires/variables, règles d’éligibilité, validations/approbations, informations affichées.

• Piloter le rollout des requests dans le portail : publication, versioning, communication, dépublication et gestion du cycle de vie.

• Garantir une expérience portail compréhensible et cohérente (catégories, recherche, libellés, descriptions, regroupements).

3) Service readiness des livrables projets (projet → service)

• Définir et opérer une checklist readiness de publication (données + requests) pour tout nouveau service ou changement majeur issu des pipelines projets.

• Coordonner la collecte des informations nécessaires auprès des parties prenantes (produits, projets, RUN) et clarifier les éléments manquants.

• Exercer le Go/No-Go de publication dans le CSDM, le catalogue des services et le portail des requests, avec traçabilité de la décision.

4) Reporting de service

• Produire un reporting périodique sur la qualité et la complétude des données, le backlog de publication, la volumétrie des services/offres/requests et les principaux écarts.

• Mettre en évidence les risques liés à la frontière floue (responsabilités, ownership, données manquantes) et proposer des arbitrages pragmatiques.

KPI

1. Taux de conformité des données “service” (CSDM + catalogue) selon le standard défini (complétude/qualité).

2. Taux de requests conformes et publiées sans retour arrière (publication stable vs corrections post-publication).

3. Délai médian readiness → publication (du “ready” au Go en CSDM/catalogue/portail).

Livrables attendus

• Standard de données “service” et règles de publication (checklist Go/No-Go).

• Catalogue des services et CSDM maintenus : hygiène, cohérence, dédoublonnage, alignement.

• Requests du portail : design (parcours/formulaires), packaging, versioning, rollout et dépublication.

• Tableau de bord qualité & backlog, ainsi qu’un registre Go/No-Go assurant la traçabilité des décisions.

4. Profil & compétences recherchées

📝 Profil

• Expérience solide sur ServiceNow : CSDM, Service Catalog, Service Portal / Catalog Items, idéalement avec une culture build → run.

• Capacité à transformer des exigences métier/produit en requests concrètes (design + rollout) et à mettre en place des standards de données pragmatiques.

• Aisance dans un contexte où la frontière des responsabilités est floue, avec la capacité de clarifier, outiller et faire converger les parties prenantes.

Compétences clés

• Data stewardship : standards, contrôle qualité, gestion d’exceptions, traçabilité, amélioration continue.

• Design de service requests : UX/structure de portail, formulaires/variables, règles, workflows/approbations (niveau fonctionnel).

• CSDM : compréhension des objets “service/offering” et de l’alignement nécessaire avec le catalogue et le portail.

• Gouvernance Go/No-Go : readiness, critères de publication, arbitrage, coordination transverse.

• Communication : animation d’ateliers avec les responsables produits, synthèse et prise de décision.

Outils (attendus)

• ServiceNow (CSDM, Service Catalog, Service Portal / Requests, workflows/approbations) et outils bureautiques/GED.

Certifications

• Certifications ServiceNow pertinentes (atout).

• ITIL Foundation (atout).