ServiceNow CSM Ontwikkelaar (Freelance mogelijk)

📋 Taken en verantwoordelijkheden

Voor de verdere uitbouw van de Customer Service Management (CSM)-module binnen een bestaande ServiceNow-omgeving zoeken we een ServiceNow CSM Developer. De modules ITSM, HRSD en CSM zijn al operationeel en worden intensief gebruikt binnen de organisatie.

In deze rol implementeer je eerder gedefinieerde business requirements op het platform, met een duidelijke focus op standaardfunctionaliteiten en een out-of-the-box aanpak. Je werkt nauw samen met een CSM Architect en een business analist aan de oplevering van CSM 2.0.

Je vertaalt businessnoden naar performante, onderhoudbare en kwaliteitsvolle configuraties en ontwikkelingen. Daarbij bewaak je consequent de best practices van ServiceNow CSM, zodat de oplossing schaalbaar en upgradebaar blijft.

Algemene verantwoordelijkheden

• Ontwikkelen en implementeren van CSM-oplossingen op basis van business requirements.
• Maximaal gebruikmaken van de standaardmogelijkheden en best practices van CSM, met beperkte customisatie.
• Waken over kwaliteit, performantie, onderhoudbaarheid en upgradebaarheid van de gerealiseerde oplossingen.
• Bijdragen aan een vlot delivery- en releaseproces, inclusief go-live en nazorg.
• Meewerken aan kennisdeling binnen het interne ServiceNow-team.

Specifieke verantwoordelijkheden

1. Implementatie van business requirements (CSM)

• Vertalen van aangeleverde requirements naar concrete configuraties binnen de CSM-module.
• Realiseren van cases, casetypes, workflows, catalogusitems en record producers volgens de gevraagde behoeften.
• Afstemmen met betrokken teams om requirements correct en volledig te implementeren.
• Werkende oplossingen opleveren gedurende de volledige delivery-cyclus, tot en met go-live en nazorg.

2. OOTB-first & gebruik van de CSM-standaarden

• De standaardfunctionaliteiten en standaardelementen van CSM maximaal benutten.
• Oplossingen uitwerken die aansluiten bij de out-of-the-box mogelijkheden en ServiceNow best practices.
• Customisatie kritisch afwegen en tot een minimum beperken, met aandacht voor upgrade-impact.
• Waar mogelijk kiezen voor standaardconfiguratie in plaats van maatwerk.

3. Configuratie & ontwikkeling

• Configureren van Business Rules, Client Scripts, Script Includes, UI Policies, ACL's, notificaties en SLA's/OLA's binnen de grenzen van de standaard.
• Gericht ontwikkelen met JavaScript/GlideScript en Flow Designer en/of UI Builder wanneer de standaardfunctionaliteit niet volstaat.
• Configureren van CSM-portalen, zoals Customer Service Portal en Consumer Service Portal.

4. Integraties, testing & release

• Bouwen en ondersteunen van integraties met externe systemen via REST, SOAP en IntegrationHub.
• Uitvoeren van unit testing en ondersteunen van user acceptance testing (UAT).
• Update sets opvolgen en bijdragen aan een gecontroleerd en vlot releaseproces.
• Productieproblemen analyseren en oplossen, met aandacht voor platformstabiliteit.

5. Documentatie & kennisdeling

• Opstellen en onderhouden van technische documentatie en solution designs.
• Keuzes rond OOTB versus customisatie helder documenteren.
• Bijdragen aan de kennisopbouw en autonomie van het interne ServiceNow-team.

📝 Jouw profiel

Opleiding & ervaring

• Bachelor in ICT of gelijkwaardig door ervaring.
• Minstens 5 jaar ervaring met ServiceNow-implementatie en -configuratie.
• Aantoonbare hands-on ervaring met de CSM-module en de standaardfunctionaliteiten ervan.
• Ervaring als application developer.

Functionele & technische competenties

• Grondige kennis van de standaardfunctionaliteiten en het datamodel van de CSM-module.
• Sterke configuratievaardigheden en een OOTB-first, best-practice-gedreven aanpak.
• Scriptingvaardigheden in JavaScript/GlideScript, inclusief Business Rules, Client Scripts, Script Includes en ACL's.
• Ervaring met Flow Designer en/of UI Builder.
• Ervaring met integraties via REST, SOAP en IntegrationHub.
• Vertrouwd met Agile/Scrum-werkwijzen.

Soft skills

• Pragmatisch, oplossingsgericht en kwaliteitsbewust.
• Goede communicatieve vaardigheden richting business en IT.
• In staat om zelfstandig te werken en kritisch om te gaan met customisatie.

Talen

Goede beheersing van Nederlands of Frans (één als voertaal, de andere minstens zeer goed) en een goede kennis van het Engels.

Troeven

• ServiceNow Certified System Administrator (CSA) en CIS-CSM certificering.
• Ervaring binnen de federale overheid.
• Ervaring met andere ServiceNow-modules, zoals ITSM en HRSD.
• Ervaring met Virtual Agent, Employee Center of Service Portal.

💼 Aanbod

Je zal deel uitmaken van een groeiende KMO met ruimte voor initiatief en persoonlijke ontwikkeling. Wij zorgen ervoor dat je in een uitdagende maar aangename werkomgeving terecht komt met leuke collega's. Samen met jou stippelen we een carriereplan uit, met aandacht en budget voor bijkomende opleidingingen / certificaties. Je kan rekenen op een motiverend salaris, aangevuld met extralegale voordelen, inclusief bedrijfswagen (of alternatieve vergoeding).
(Freelance is ook mogelijk)