Major Incident & Problem Manager Medior (Freelance possible)

1. Présentation

• La gestion des infrastructures IT (réseaux, sécurité, data centers, cloud)
• Le développement d’applications métiers sur mesure
• L’accompagnement de projets digitaux (analyse fonctionnelle, UX/UI, gestion de projet)
• La cybersécurité et la protection des données
• Le support aux utilisateurs et la formation

Dans un souci constant d’innovation, de performance et de service public, l’organisation collabore régulièrement avec des partenaires externes pour renforcer ses équipes IT. Ces collaborations s’inscrivent dans un cadre éthique, professionnel et orienté vers la qualité et l’impact concret des solutions livrées.

2. Mission

Le/La Major Incident & Problem Manager est responsable de la gestion de bout en bout des incidents majeurs (GIM) impactant la disponibilité et/ou la sécurité des services IT, ainsi que de la mise sous contrôle des causes racines via le Problem Management.

Il/Elle est un acteur clé de la résilience opérationnelle des services : diagnostic, retour rapide à la normale, communication de crise, production des rapports, identification et suivi des plans d’actions correctifs.

3. Activités

Responsabilités principales

1) Pilotage des services du portefeuille (qualité opérationnelle)

• Définir, déployer et faire appliquer un pilotage uniforme du processus Major Incident et son articulation avec le Problem Management.
• Coacher et encadrer les équipes de support afin d’assurer une exécution performante et homogène du processus (discipline, orientation client, qualité des données).
• Exploiter les indicateurs et les retours d’expérience pour alimenter l’amélioration continue et renforcer la qualité de service.

2) Suivi RUN orienté bénéficiaire

• Piloter la coordination complète des incidents majeurs : mobilisation multi-équipes, priorisation, décisions, gestion sous pression.
• Assurer la liaison entre équipes techniques, directions IT, métiers et partenaires externes, et garantir une communication proactive, claire et régulière.
• Être garant de la traçabilité et de la documentation des événements, et produire le rapport de clôture dans le délai cible.

3) Service readiness des livrables projets (projet → service)

• Identifier les causes racines et initier les plans d’actions correctifs en lien avec le Problem Management et la direction.
• Mettre sous contrôle les problèmes récurrents : qualification, priorisation, coordination des analyses, suivi des actions jusqu’à réduction durable du risque.
• Assurer l’alignement avec le Change Management pour que les corrections et évolutions issues des problèmes soient déployées de manière maîtrisée.

4) Reporting de service (simple et actionnable)

• Produire et présenter des rapports périodiques de performance et d’analyse (KPI, causes, impacts, tendances).
• Suivre les indicateurs de pilotage du processus GIM/Problem avec les parties prenantes et déclencher les plans de progrès.

Livrables attendus

• Dossiers et conduite de crise : chronologie, décisions, communications, actions.
• Rapport de clôture / post-mortem (cause, impact, leçons, actions) dans le délai cible.
• Backlog Problem Management : problèmes qualifiés, priorisés, actions correctives suivies jusqu’à clôture.
• Tableaux de bord KPI (GIM + Problem) et recommandations d’amélioration.

Profil & compétences recherchées

Compétences clés

• ITIL v3/v4 : maîtrise avancée de l’Incident Management et bonne connaissance du Problem Management, Change Management, CMDB et Event Management.
• Coordination multi-équipes et pilotage sous pression ; priorisation et prise de décision en contexte critique.
• Analyse et diagnostic au sein d’une infrastructure hybride multi-tenant (« on prem » + cloud) : identification des causes racines, pilotage de plans d’actions, réduction de la récurrence.

Outils

• ServiceNow (Incident/Problem/RFC) : exigé.
• Outils de monitoring tels que Zabbix et OhDear! (web).
• Bureautique : Microsoft Office 365 (Word, Excel, PowerPoint, Visio).
• Dashboards & reporting KPI (ServiceNow Performance Analytics, Microsoft Power BI) : nice to have.

Certifications

• ITIL Foundation v3 ou v4 : exigé.
• ITIL Managing Professional / modules Incident-Problem-Change.
• ISO 27001 / PMP / Scrum Master : nice to have.

📝Votre profil

Expérience en tant que : Confirmed IT Incident Manager (ITIL)

Skills

• Dashboards & reporting KPI (ServiceNow Performance Analytics, Microsoft Power BI)
• ITIL v3/v4 : maîtrise avancée Incident Management
• Office 365
• OhDear
• ServiceNow
• Zabbix

Languages

• French

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