Medior Incident & Service Coordinator (Freelance mogelijk)

📋 Taken en verantwoordelijkheden

De Incident & Service Coordinator is verantwoordelijk voor het coördineren, opvolgen en bewaken van incidenten binnen meerdere businessdomeinen, met als doel de continuïteit van de dienstverlening te garanderen en de impact op de business zo snel mogelijk te beperken. De rol focust op een correcte procesuitvoering, duidelijke communicatie met stakeholders en continue kwaliteitsverbetering van de incidentafhandeling.

Kerntaken en verantwoordelijkheden

Incidentcoördinatie & opvolging

• Verantwoordelijk voor de end-to-end opvolging van incidenten, van registratie tot afsluiting, conform de afgesproken procedures en SLA's.
• Bewaken van prioriteiten, impact en urgentie, en tijdig bijsturen waar nodig.
• Operationele opvolging van callqueues en incidentbacklogs.

Proces- en kwaliteitsbewaking

• Verantwoordelijk voor de correcte uitvoering van het incidentmanagementproces binnen het serviceteam en bij externe leveranciers.
• Opvolgen en onderhouden van kwaliteits- en rapportagedashboards, waaronder facts & figures, trends en backlogevolutie.
• Signaleren van structurele problemen en input leveren voor problem management, onder meer via trendanalyses en het groeperen van root causes.

Stakeholder- en communicatiebeheer

• Actieve deelname aan wekelijkse overlegmomenten met interne teams, leveranciers en externe stakeholders.
• Zorgen voor duidelijke en tijdige communicatie over incidentstatus, escalaties en verwachte hersteltijden.
• Escaleren naar de Service Delivery Manager bij operationele of structurele knelpunten.

Continu verbeteren

• Bijdragen aan het verbeteren en stroomlijnen van incidentprocedures, rapportering en werkwijzen.
• Ondersteunen van first-line- en second-line-teams door terugkerende incidenten te analyseren en kennisdeling te faciliteren.
• Feedback formuleren op interne processen wanneer deze de operationele werking belemmeren.

📝Jouw profiel

• Aantoonbare ervaring als Incident Manager; dit is geen rol in 2e lijn support.
• Aantoonbare ervaring binnen service management.
• Aantoonbare ervaring met ITSM-tools, zoals Omnitracker, ServiceNow en Topdesk.
• Aantoonbare ervaring met rapportering voor incidentmanagement, waaronder trendanalyse en operationele dashboards.
• Je kan tijdens een eventueel interview overtuigen met je ervaring in stakeholdermanagement en met werken in complexe IT-omgevingen.
• Taalvereiste: Nederlands of Frans op Europees CEFR-niveau C1, met een goede kennis van de andere landstaal.
• Aantoonbare ervaring in de Belgische energiesector.
• Aantoonbare ervaring met businessanalyse.
• Aantoonbare ervaring met ITIL.

💼 Aanbod

Je zal deel uitmaken van een groeiende KMO met ruimte voor initiatief en persoonlijke ontwikkeling. Wij zorgen ervoor dat je in een uitdagende maar aangename werkomgeving terecht komt met leuke collega's. Samen met jou stippelen we een carriereplan uit, met aandacht en budget voor bijkomende opleidingingen / certificaties. Je kan rekenen op een motiverend salaris, aangevuld met extralegale voordelen, inclusief bedrijfswagen (of alternatieve vergoeding).
(Freelance is ook mogelijk)